9月底，荣威MARVEL X正式交付用户，上汽乘用车公司的“新零售”体系也正式拉开了帷幕。在广州车展期间，上汽乘用车副总经理俞经民表示：“上汽新零售正在往‘实时在线、一键即达、高度透明、体验承诺’这16个字方向扎扎实实在地走。”那么，以用户体验为导向，建立覆盖用户全生命周期、以数据驱动的上汽“新零售”体系到底取得了哪些进展，消费者还有哪些疑问？”俞经民与上汽乘用车首席数字官张亮回答了相关话题。

问：上汽乘用车的“新零售”体系进展如何，有什么收获？

俞经民：荣威MARVEL X是上汽乘用车“新零售”落地的第一款产品。首先，我说下自身感受。我拿到荣威MARVEL X后，每次开它出去都觉得倍有光彩。比如，出门我会让女儿坐在副驾，让她感受一下智能科技的魅力，我甚至可以双手“脱把”开车。此外，我们在上海科创嘉年华的期间和刚刚落成的上汽荣威智能广场都举办了活动，这都能让用户都能体验到MARVEL X的智能科技。

有了MARVEL X，上汽乘用车的“新零售”体系正在往“实时在线、一键即达、高度透明、体验承诺”这16个字方向扎扎实实在地走。通过全时在线，我们有效提升了服务的广度与深度。在前往经销商服务终端之前，用户在线上可能已经跟我们进行了充分沟通。另外，我们在汽车端更新了很多与用户生活相关的功能。做互联网汽车，想要迈向智能化，没有云平台、没有OS作背后支持是不行的。在打造“新零售”体系的进展中，我们收获很大。首先，我们实现了所有业务的数字化。第二，我们实现了数据的服务化。第三，是体验的个性化。通过上汽乘用车“新零售”体系的发展，我们将真正实现从“您采购”到“您shopping”，这是我们“知你知行”的整体项目目标。
 

问：上汽“新零售”体系的总体思路是什么？用户的反响如何？

张亮：上汽“新零售”体系的总体思路用一句话概括就是：“以用户体验为导向，重构用户旅程，建立覆盖用户全生命周期、以数据驱动的‘新零售’体系。”其核心是以用户体验为导向。用户体验的好坏，是我们关心的第一大事。从全生命周期来讲，我们不是做一个点上的项目，而是一个完整的全新体系。前端大家看得到的是新渠道、新网络、新服务，背后支撑的是数据技术体系；从内容上包括了会心销售、智联汽车、无忧服务、缤纷生活这四大内容板块。

对于用户来说，它会带来什么样的价值？上汽“新零售”体系带来了销售和服务广度和深度的延伸。从广度上来讲，上汽荣威APP的推出，让消费者全天24小时都可以看车，有效分摊了经销商的服务压力。原来在销售和服务过程当中，大家得到怎样的服务，完全取决于经销商服务的能力和水平。今天，服务是有深度的、立体的。在线下，在我们刚开业的上汽荣威智能广场，大家能直接体验到多样的科技成果，如自主泊车、VR驾驶模拟座舱或者通过AR看到电池系统的布置、隐藏式出风口等等，这些科技可能是销售人员难以通过语言表述的，但在这里都能呈现出来。在线上，通过各类的咨询、论坛粉丝的交流、用户评价体系、客服体系、意见反馈体系等，立体化解决了客户的问题、疑惑。目前，无论是用户对线上论坛的反馈，还是对产品和服务的评价，总体反响都不错。